Toyota đứng đầu về chất lượng dịch vụ hậu mãi ở Việt Nam

Tại Việt Nam, số lượng người sở hữu xe hơi và số lượt khách tại các trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp tục tăng nhanh. Kéo theo đó là kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng vào quá trình khởi động dịch vụ. Hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power đã công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2018. Lưu ý là trong khảo sát này chỉ mới tính các thương hiệu xe hơi phổ thông.

Xe Nhật và xe Mỹ đang cạnh tranh áp đảo trong bảng tổng kết này.

Trong số 8 hiệu xe được xếp hạng trong khảo sát, Toyota xếp ở vị trí cao nhất về độ hài lòng với dịch vụ hậu mãi (CSI) năm thứ ba liên tiếp với 837 điểm. Có vẻ các đại lý Toyota Việt Nam đã thực hiện đặc biệt tốt về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ.

Các thương hiệu ở phía sau là Chevrolet, Ford, Hyundai và Mitsubishi. Có thể thấy mặc dù thứ hạng khác nhau nhưng chênh lệch về điểm số là rất thấp. Ngoài ra, dường như chỉ số hài lòng của khách hàng không tỷ lệ thuận với lượng bán xe vì các thương hiệu bán chạy hàng đầu thị trường là Mazda và Kia lại bị đánh giá ở dưới mức trung bình.

Vios hiện là mẫu xe ăn khách nhất của Toyota tại Việt Nam. (Ảnh: Phan Linh).

Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2018 (CSI) được thực hiện trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại một trung tâm dịch vụ/ đại lý chính hãng để bảo hành hoặc sửa chữa xe trong 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe.

Khảo sát này được thực hiện trên 1.295 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại một trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng từ tháng 6/2017 đến tháng 12/2018. Khảo sát này được tiến hành trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12/2018.

Kia Morning là một trong những xe bán chạy nhất thị trường Việt Nam nhưng thương hiệu Hàn Quốc này lại chưa được đánh giá cao về mặt chăm sóc sau bán hàng.

Khảo sát được thực hiện năm thứ mười, dựa trên mức độ hài lòng của chủ sở hữu xe mới đối với dịch vụ hậu mãi thông qua việc đánh giá chất lượng của các đại lý trên 5 yếu tố (theo mức độ quan trọng): chất lượng dịch vụ (24%); khởi động dịch vụ (21%), việc nhận xe (20%); chuyên viên tư vấn (18%) và cơ sở vật chất (17%).

Khảo sát năm 2018 lần đầu tiên bao gồm Net Promoter Score (NPS), đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu và mẫu mã xe hơi của họ theo thang điểm từ 0 đến 10.

Mạnh Quân