Trong năm thứ 10 thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng, JD Power đã dựa trên 6 yếu tố (sắp xếp theo thứ tự quan trọng): Quá trình giao xe (23%); Hoàn tất thủ tục giấy tờ (19%); Cơ sở vật chất của đại lý (19%); Nhân viên tư vấn bán hàng (19%); Cách giải quyết các thỏa thuận (14%) và Trang web của đại lý (6%).
 |
| Bảng xếp hạng của JD Power |
Trong 8 thương hiệu được khảo sát năm 2018 của J.D. Power, Hyundai và Toyota xếp hạng cao nhất với tổng điểm là 838 trên thang điểm 1.000. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương thức trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12/2018 và dựa trên phản hồi của trên 1.257 người chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 10/2017 đến tháng 12/ 2018.
Trong khi đó 4 thương hiệu là Mitsubishi, Ford, Honda, Kia bị xếp ở mức dưới trung bình. Điều này do Ford và Honda trong năm vừa qua luôn yêu cầu khách hàng phải chờ đợi để nhận xe do các sản phẩm chủ lực đều là xe nhập khẩu không thường xuyên sẵn hàng. Đặc biệt là Ford khi mẫu xe bán chạy nhất của họ là Ranger đã nhiều tháng không có xe để bán đồng thời cũng vướng phải tình trạng "bán bia kèm lạc" gây bức xúc cho khách hàng.Quá trình khảo sát cho thấy thời gian giao nhận xe trung bình của các đại lý tại Việt Nam là 50 phút, vẫn còn cách khá xa so với mức hài lòng cao nhất của khách hàng mà JD Power xác định là 30 phút.
 |
| Hyundai nhiều khả năng sẽ đánh mất vị trí số 1 trong năm 2019 |
Ông Siros Satrabhaya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng xe hơi cho biết:
"Khách hàng rất nhạy cảm về khoảng thời gian phải chờ để nhận xe ở showroom. Nhân viên ở các đại lý cần cho khách hàng thấy sự hiệu quả trong việc tận dụng thời gian chờ để mang lại giá trị thực sự cho họ, ví dụ như để giải thích cách sử dụng các tính năng của xe hoặc kiểm tra lại các giấy tờ bán hàng. Sử dụng máy tính bảng để thuyết minh các tính năng trong lúc đợi giao xe, kết hợp với giải thích trực quan bằng chiếc xe sau khi được giao, có thể giúp giảm thời gian của quy trình giao xe và đảm bảo cải thiện trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ bán hàng.”
Khánh Đoàn
Copy link
