J.D. Power vừa công bố nghiên cứu chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng ôtô tại Việt Nam năm 2017. Các yếu tố được khách Việt cân nhắc kỹ lưỡng gồm thương hiệu, mẫu mã, đại lý và khuyến mãi. Họ mặc cả nhiều hơn tại các đại lý chính hãng trước khi ra quyết định mua xe.

Có đến gần 2/3 khách hàng (65%) mua xe mới cho biết họ xem xét mẫu mã kỹ lưỡng hơn và tham khảo nhiều đại lý bán xe hơn so với năm 2016.

Trung bình, mỗi khách hàng nghiên cứu 7 nguồn thông tin khác nhau để có được hiểu biết ban đầu và các nhận xét về mẫu xe mà họ đang tìm hiểu. Internet là kênh thông tin sử dụng nhiều nhất, với tỷ lệ 99%.

Chỉ số hài lòng của khách Việt đã giảm trong năm 2017. Ảnh: Lê Quân.

Tỷ lệ tìm kiếm trên các trang web về xe cộ và mạng xã hội tăng đáng kể so với năm ngoái, trong khi các trang web của nhà sản xuất và đại lý ít được chú ý hơn.

"Cuộc đua thị trường ô tô Việt Nam ngày càng gắt gao hơn trước, khi chính sách giảm thuế nhập khẩu nội khối ASEAN có hiệu lực từ 2018. Các đại lý chính hãng nỗ lực thu hút khách hàng và đẩy mạnh doanh thu bằng các chương trình giảm giá và khuyến mãi lớn", Loic Pean - Quản lý cấp cao của J.D. Power cho biết.

Ông nói thêm: "Nhưng giảm giá đã gây tác dụng ngược. Người dùng mang tâm lý chờ đợi giá xe chạm đáy, còn nhiều nhân viên bán hàng tìm mọi cách để đẩy nhanh xe cũ, dọn đường cho xe mới về. Điều này đã ảnh hưởng tiêu cực tới mức độ hài lòng của khách hàng Việt Nam".

Nghiên cứu của J.D. Power còn cho thấy tiêu chuẩn trải nghiệm dịch vụ bán hàng của khách hàng mua xe mới đã giảm đáng kể, chỉ còn 19,6 điểm, có nghĩa thấp hơn so với mức 20,6 điểm của năm 2016. Số điểm này chấm theo thang 22 tiêu chuẩn quan trọng được đưa ra để đánh giá.

Việc tương tác với khách hàng được cho là không chu đáo như năm ngoái. Nhiều khách hàng phàn nàn nhân viên bán hàng không tập trung vào họ (giảm 13%), họ không được giới thiệu tỉ mỉ về tính năng và đặc tính nổi trội của xe (giảm 10%), và không nhận được thông tin trong suốt quá trình đợi giao xe (giảm 8%).

Ngoài ra, chỉ có 77% khách hàng nói rằng nhân viên bán hàng dùng xe trưng bày tại đại lý để mô tả các tính năng thực tế. Năm 2016, tỉ lệ này lên tới 90%.

Chỉ số hài lòng trung bình về dịch vụ bán hàng và quá trình giao xe giảm còn 755 điểm (tính theo thang điểm 1.000) trong năm 2017, giảm so với mức 793 điểm của năm 2016.

Khách hàng mua xe mới mặc cả nhiều hơn, với 60% người cho biết họ có thương lượng giá trước khi quyết định mua xe, tăng 25% so với 2016. Kết quả là có đến 66% khách hàng được giảm giá và 98% nhận được quà khuyến mãi từ các đại lý. Dù vậy, 27% khách mua xe mới cho rằng, họ đã chi trả số tiền mua xe nhiều hơn kế hoạch ban đầu, chỉ số đã tăng mạnh từ 12% của năm 2016.

Toyota dẫn đầu chỉ số hài lòng năm 2017. Theo J.D. Power.

Trong số các chủ sở hữu xe mới, 42% nói rằng "chắc chắn sẽ" giới thiệu cho người quen về đại lý mà mình đã mua, và 22% nói rằng "chắc chắn sẽ" quay lại đại lý đó để mua xe. Hai chỉ số này trong 2016 tương ứng với mức 39% và 14%. Tuy nhiên, chỉ có 51% nói sẽ sử dụng dịch vụ sau bán hàng ở một đại lý duy nhất trong nhiều năm.

Về mức độ hài lòng của từng thương hiệu, Toyota năm nay tiếp tục dẫn đầu, với số điểm 777. Hãng xe Nhật Bản thực hiện tốt về dịch vụ bán hàng, cơ sở vật chất của đại lý và quá trình giao xe. Nissan xếp thứ 2 (776 điểm), và kế đến là Kia (764 điểm).

Nghiên cứu của J.D. Power khảo sát ở phân khúc ôtô phổ thông, dựa trên 6 yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình mua xe. Danh sách xếp theo mức độ quan trọng. Đầu tiên là thời gian giao xe (21%), cơ sở vật chất đại lý (17%), các thỏa thuận (17%), quá trình giao xe (16%), dịch vụ bán hàng (16%), và nhân viên bán hàng (13%).

2017 là năm thứ 9 J.D. Power thực hiện nghiên cứu chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng ôtô. Nghiên cứu năm nay được xây dựng dựa trên phản hồi của 1.734 chủ sở hữu xe mới, những người mua xe từ tháng 1 đến tháng 10/2017.