Sau xe mới, nâng cao trải nghiệm khách hàng là mục tiêu tiếp theo của Mercedes-Benz Việt Nam

Cuối tuần vừa qua, tại chương trình gặp gỡ thường niên với giới truyền thông, Mercedes-Benz Việt Nam (MBV) đã có một số chia sẻ về định hướng kinh doanh trong năm 2017.

Sau một năm 2016 sôi động với hàng loạt mẫu xe mới, Mercedes-Ben Việt Nam sẽ tập trung cải thiện trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu ngôi sao ba cánh trong năm 2017.

Bên cạnh những con số đầy ấn tượng về kết quả kinh doanh năm 2016, một điều đáng chú ý hơn cả là việc MBV cho biết sẽ chú trọng nâng cao hơn nữa trải nghiệm thương hiệu trong năm 2017. Đây cũng sẽ là mục tiêu quan trọng trong chiến lược kinh doanh của MBV thời gian tới.

Nói cách khác, những trải nghiệm của mỗi khách hàng sẽ được MBV chăm sóc ở cả bốn khâu tiếp cận thương hiệu ngôi sao ba cánh: từ trước khi mua xe; tại thời điểm ra quyết định mua xe; khi đã mua xe; và khi nâng cấp sang một mẫu xe mới. Cụ thể như sau:

Đối với khách hàng trước khi mua xe

Theo đại diện MBV, Ngay từ lần đầu tham quan hệ thống Trung tâm bán hàng và dịch vụ, khách hàng sẽ được tiếp đón theo tiêu chuẩn 5 sao.

Những tiện ích mà khách hàng có thể nhận được bao gồm hỗ trợ di chuyển, phòng chờ hạng sang, quầy bistro với cà phê/đồ uống/thức ăn nhẹ miễn phí, Wi-Fi tốc độ cao, ghế mát-xa, phòng VIP dành cho việc thương thảo và ký kết hợp đồng.

Vào mỗi cuối tuần, hệ thống đại lý cũng hứa hẹn tổ chức chương trình Mercedes Café kết hợp lái thử xe hoặc các chuyên đề về công nghệ, giúp các khách hàng và gia đình có không gian thư giãn và tìm hiểu thêm về sản phẩm.

Các lãnh đạo Mercedes-Benz Việt Nam chia sẻ về tầm nhìn và kì vọng phát triển trong năm 2017 và xa hơn nữa.

Trong giai đoạn ra quyết định mua xe

Để khách hàng dễ dàng tìm được chiếc xe đúng ý, MBV trong năm 2016 đã cố gắng mang đến danh mục sản phẩm đa dạng nhất trên thị trường xe sang hiện nay, bao gồm danh mục xe sedan chủ lực (từ A đến S), danh mục xe SUV (từ GLA đến GLS), danh mục xe hiệu năng cao Mercedes-AMG và danh mục xe siêu sang Mercedes-Maybach.

Với sự đa dạng về phân khúc, cấu hình và giá bán như vậy, tỉ lệ trường hợp phải "hi sinh" tính năng này để đổi lấy đặc điểm kia như thường thấy sẽ được giảm xuống đáng kể.

Bên cạnh đó, MBV cũng cung cấp cả gói bảo hành mở rộng và bảo hiểm chính hãng với mức giá cạnh tranh, song song với việc triển khai chương trình hỗ trợ tài chính Daimler Financial Service, dự kiến sẽ ra mắt trong quý III/2017.

Sau khi đã mua xe

Bên cạnh chất lượng sản phẩm, MBV sẽ mang đến cho khách hàng thêm hai giá trị riêng có: chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sự kiện đặc biệt.

Trong đó, về chất lượng dịch vụ, MBV đã khởi động chương trình “My Choice. My Service” từ năm 2015 ở các đại lý với bốn tiện ích: không gian tiếp đón sang trọng, trạm dịch vụ cấp tốc, hỗ trợ di chuyển, và ưu đãi giờ vàng. Ngoài ra, MBV cũng đã đầu tư một trung tâm chuyên biệt về đồng sơn (Body & Paint) tại Quận 7, TP. HCM, và sẽ tiếp tục nâng cấp hệ thống trang thiết bị nhóm đồng sơn, thân vỏ trong thời gian tới.

Về mặt trải nghiệm sự kiện, MBV sẽ nâng tầm các sự kiện tại Việt Nam về cả quy mô, ý tưởng và địa điểm tổ chức; mở rộng hoạt động đưa khách hàng đến với những sự kiện ở nước ngoài của Mercedes-Benz trị khu vực và trên toàn cầu.

Khi quyết định "lên đời" xe mới

Khi khách hàng có nhu cầu nâng cấp lên một mẫu xe khác, giá trị bán lại của xe Mercedes-Benz được hứa hẹn sẽ tốt hơn so với hiện nay, luôn ở mức cạnh tranh so với thị trường.

Hiện tại, MBV đang rất nỗ lực trong việc cải thiện giá trị bán lại của xe "mẹc" so với các thương hiệu hạng sang khác, trong bối cảnh "mất giá" luôn là một trong những điểm yếu của xe sang tại Việt Nam trong những năm qua. MBV cũng kỳ vọng cộng đồng chủ sở hữu đủ lớn và hệ thống đại lý rộng khắp sẽ là lý do để khách hàng luôn tín nhiệm những xe Mercedes-Benz dù đã qua sử dụng.

Mặt khác, MBV cũng đã và đang phát triển hệ thống kinh doanh xe đã qua sử dụng chính hãng Proven Exclusivity. Hệ thống này hiện đã có mặt tại 8-12 trung tâm bán hàng, nhằm đem tới cho người tiêu dùng một kênh giao dịch với giá cạnh tranh, cùng lịch sử dịch vụ minh bạch và cộng thêm chế độ bảo hành cho chủ sở hữu mới. Đây cũng là một kênh giúp khách hàng nhanh chóng nâng cấp lên sản phẩm mới và bắt đầu một chu kỳ trải nghiệm thương hiệu tiếp theo cùng Mercedes-Benz.

Việc ra mắt thêm các sản phẩm Mercedes-Maybach S 400 và S 500 cũng là hoạt động góp phần vào nỗ lực thoả mãn khách hàng của hãng xe Đức.

Theo ông Markus Ruddau, Giám đốc mảng dịch vụ hậu mãi của MBV, định hướng mới được kỳ vọng sẽ tạo ra sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với những thương hiệu xe sang khác trên thị trường Việt Nam hiện nay, dĩ nhiên không chỉ trong năm 2017 mà còn xa hơn nữa.

Hoàng Mai