Anh em làm nghề chăm sóc xe chắc hẳn đều sẽ cảm thấy rất bực mình khi đã chăm chút chiếc xe của khách hàng một cách cẩn thận rồi nhưng khách lên xe lái ra tầm dăm mét lại quay lại: "Em ơi, lau hộ anh cái kính. Em ơi lau hộ anh cái vệt này. Em ơi lau hộ anh vết vân tay..."
Sau 30 khoảng phút tới một tiếng rửa xe hay thậm chí là mất cả ngày để dọn xe, lúc này chúng ta có cảm giác như khách hàng đang chối bỏ công sức của mình. Không phải khách hàng chối bỏ công sức của ta, mà các bác ấy đang muốn chúng ta hoàn hảo hơn.
Hãy luôn nhớ câu thần chú: Khách hàng luôn đúng!
Đã làm dịch vụ hãy luôn khắc cốt ghi tâm câu thần chú đó.
 |
| Những vệt bẩn trên kính ô tô thách thức ngay cả những người thợ làm nghề chăm sóc xe chuyên nghiệp nhất |
Thay vì than thân trách phận, thay vì buồn bực, thay vì mặt nặng mày nhẹ chúng ta hãy cố tìm ra giải pháp. Làm dịch vụ là mang lại giải pháp cho khách hàng, là bán giải pháp, chứ không phải đơn thuần là bán sản phẩm, để mang lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
Tôi cũng đã từng tìm mua rất nhiều thứ, nào là bọt xịt kính, nào là dung dịch lau kính của rất nhiều hãng, từ châu Á tới châu Âu, toàn các hãng tên tuổi nhưng lượng khách hàng phàn nàn về cái kính xe vẫn không ngừng tăng lên khi tôi càng có nhiều khách hàng trong tệp khách của mình. Và tôi lại quay sang phàn nàn thợ mỗi khi nhận được phàn nàn của khách hàng.
Nhưng rồi theo thời gian, tôi không thể như thế mãi được, làm một người điều hành một trung tâm, mình phải là người đưa ra giải pháp, đưa ra quy trình, đưa ra những thứ tốt nhất để hỗ trợ những nhân viên của mình làm việc hiệu quả, an toàn, và hạn chế sai sót nhất.
Một ông anh, trước khi làm ông anh thì anh ấy là khách hàng, anh ấy có nói với tôi: "Làm ít sai ít, làm nhiều sai nhiều! Quan trọng là em kiểm soát cái sai sót ở tỷ lệ bao nhiêu và em xử lý sai sót đó như thế nào để khách hàng cảm thấy thoả mãn".
 |
| Những vệt bẩn trên kính có thể là do dấu tay, có thể là những giọt mồ hôi của thợ khi rửa xe vô tình rơi xuống. Có những vết bẩn khi kính ướt không thấy, nhưng khô thì lại rất rõ ràng. |
Tôi băn khoăn suy nghĩ, thử đủ loại khăn, đủ loại dung dịch nhưng vẫn còn vệt bẩn trên kính mỗi khi 1 người thợ vô tình sờ tay vào kính, hay giọt mồ hôi của thợ rơi xuống kính, hay một vệt bẩn khi kính ướt thì không thấy, nhưng khô thì lại thấy. Khách hàng sẽ rất khó chịu vì kính lái đập ngay trước mắt, có một vệt bẩn sẽ thấy ngay.
Rồi tình cờ một hôm, tôi gặp một ông anh, hai anh em ngồi trà đá, ông anh vừa ngồi xuống đã tháo kính ra lau, ông ấy cận nặng mà, mắt ông ấy sau khi tháo kính nhìn buồn cười lắm. Tôi mới hỏi:
- Thấy gì không mà lau?
Thế là ông ấy bảo:
- Chú dốt lắm, cần gì thấy, cứ lấy khăn này lau đều sẽ sạch!
Tôi chợt sung sướng lên như Archimedes hét to "eureka", hoá ra là thế, tôi quan sát cái khăn lau kính mắt, nó không hề có lông, nó hoàn toàn trơn, sợi nó rất mịn và nó rất mềm và mỏng như lụa.
- Ây da, đây rồi, đây chính là bí kíp rồi!
 |
| Một chiếc khăn lau kính tốt và kỹ thuật lau kính chuẩn là đủ để xử lý các vết bẩn khó chịu trên kính xe ô tô |
Đặc điểm của một khăn lau kính tốt:
Sợi micro không gây xước (xịn chứ không phải dăm ba cái khăn quảng cái Micro vài chục nghìn đâu nhé).
Khăn trơn chứ không có lông.
Mép khăn không gờ lên.
Vì để xử lý vệt bẩn sót trên kính, khăn đó mỏng, dễ sấy khô chứ không cần dày.
Kỹ thuật lau kính:
Có khăn rồi chúng ta cần kỹ thuật lau kính sao cho chuẩn.
Rửa sạch xe và tất nhiên cả kính.
Vỗ gạt mưa, lau gạt mưa bằng khăn rửa xe thông thường.
Lau trước bằng khăn thông thường.
Xì khô mép kính.
Xịt chai dung dịch vệ sinh kính chuyên dụng có tác dụng làm sạch các vệt bẩn như nhờn cơ thể, vân tay, dung môi hữu cơ, xác côn trùng còn sót lại. Và đặc biệt tốc độ bay hơi nhanh nên không để lại vệt.
Và cuối cùng, lau kỹ bằng khăn Glassy.
Bài viết được chia sẻ dựa trên kinh nghiệm của Ofer. Mời quý độc giả tiếp tục chia sẻ câu chuyện của mình qua địa chỉ email: otofun@otv.vn
Ofer - Nguyễn Linh
Copy link
